Biedronka rozpoczęła 8 kwietnia szkolenie dla konsumentów z polubownego rozwiązywania sporów wraz z konkursem. Pierwsze 35 tys. osób, które ukończą quiz, otrzyma voucher rabatowy o wartości 10 zł. Działania to efekt decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w związku z niewłaściwymi procedurami przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez przedsiębiorcę.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował sposób rozpatrywania reklamacji przez sieć sklepów Biedronka. Jeden z zarzutów był brak informowania konsumentów, że w przypadku zgłoszenia wady towaru z tytułu rękojmi, oprócz możliwości naprawy lub wymiany, albo zwrotu gotówki – możliwe jest również obniżenie ceny.
Przedsiębiorca nie umożliwiał także konsumentom złożenia pisemnej reklamacji na niektóre sprzedawane przez siebie towary. Można to było robić jedynie za pomocą protokołu elektronicznego Biedronki. Dodatkowym utrudnieniem było to, że osobą uprawnioną do wypełnienia takiego formularza był tylko kierownik sklepu lub jego zastępca.
– Konsument spodziewa się, że jego reklamacja zostanie przyjęta od razu, co potwierdzi pracownik sklepu na przykład na kopii pisma. Tymczasem musi czekać, aż kierownik wypełni formularz elektroniczny. W takiej sytuacji, jeśli nie ma czasu, klient może zrezygnować z dochodzenia swoich praw – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Pracownicy sieci Biedronka mieli również możliwość niepotwierdzania w formie pisemnej przyjęcia od nich ustnych reklamacji oraz sposobu ich rozpatrzenia. Wyjątkiem było oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu istotnej wady towaru.
W przypadku reklamacji artykułów nieżywnościowych, które nie są w stałym asortymencie, przedsiębiorca mógł uniemożliwiać konsumentom opisanie podstawy reklamacji (rękojmia lub gwarancja) oraz żądania wynikającego z tej podstawy (np. wymiany lub naprawy wadliwego towaru). Przez to firma mogła jednostronnie decydować o tym, że zgłoszenie będzie rozpatrywane na warunkach wskazanych w gwarancji i wynikających z nich uprawnień konsumenta – informuje UOKiK.
Prezes UOKiK stwierdził także, że Biedronka mogła nie informować konsumentów w sposób dostateczny o okresie, w którym mogą złożyć reklamację, o wszystkich formach jej złożenia, wymaganej treści oraz możliwych żądaniach przysługujących konsumentom z tytułu rękojmi za wady.
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu lub zakończyć postępowanie polubownie – zobowiązać do zaniechania praktyk i usunięcia skutków, w tym w postaci zadośćuczynienia konsumentom. Dzięki chęci współpracy z urzędem Jeronimo Martins uniknął kary finansowej.
Szkolenie dla konsumentów
UOKiK zobowiązał Biedronkę do przeprowadzenia akcji edukacyjnej dla klientów. Na stronie internetowej www.biedronka.pl od 8 kwietnia znajduje się link z przekierowaniem do strony ze szkoleniem dla konsumentów. Składa się ono z materiałów dotyczących polubownego rozwiązywania sporów. Konsumenci dowiedzą się m.in., czym jest polubowne rozwiązywanie sporów oraz kto może z niego skorzystać, jak i do kogo złożyć wniosek, a także jak wygląda postępowanie. Na zakończenie konsument rozwiązuje quiz sprawdzający zdobytą wiedzę. Pierwsze 35 tys. osób, które go ukończą, niezależnie od wyniku otrzyma voucher rabatowy o wartości 10 zł do wykorzystania w sklepach sieci Biedronka. Kupony będą wydawane w formie e-kodów i wysyłane na podany przez uczestnika adres e-mail lub numer telefonu. Będą ważne 3 miesiące od uruchomienia przez przedsiębiorcę szkolenia. Kod można wykorzystać jeden raz i nie można otrzymać z niego reszty.
Zmiany w procedurze reklamacyjnej
UOKiK zobowiązał Biedronkę do przyjęcia zasad pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami w zakresie reklamacji. W praktyce oznacza to, że jeśli wynik reklamacji nie będzie dla konsumenta satysfakcjonujący, będzie on mógł skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporu poprzez złożenie wniosku do Inspekcji Handlowej, a przedsiębiorca wyrazi zgodę na taki tryb procedowania. Ponadto, przedsiębiorca ma m.in. zmienić procedurę reklamacyjną, udostępnić formularz do samodzielnego wypełnienia przez klienta oraz doprecyzować w regulaminie termin, miejsce, formę, wymaganą treść i czas rozpatrzenia reklamacji. Musi też przeszkolić pracowników w zakresie ich przyjmowania i rozpatrywania.
Red. (źródło: UOKiK)
